Gjennom
flere år har vi sett at Internet har endret kundenes adferd. Vi leser mere
nyheter på nett enn på papir, vi leier film på nett og når kjøpte du sist en
flybillett – som du ikke bestilte på nett?

Eller
sagt på en annen måte, det burde være grunnpilaren, men her tror jeg mange tar
litt lett på det. Det er overraskende mange bedrifter som enda hopper uti uten
å ha tenkt på formål og konsekvenser ved å være tilgjengelig på nett. Det
gjelder uansett om man velger å opprette en webside, facebook side, twitterkonto, eller legger ut bilder på
Instagram. Alle disse kanalene gir mulighet for dialog med både eksisterende og
potensielle kunder. Hvis man lykkes med å skape dialog, og klarer å forvalte
denne godt, da har man samtidig et godt fundament for god
hverdagskommunikasjon. Dette bygger tillit, og det er dette som danner grunnlaget for inntekter
fremover.
Verdien av betalt kommunikasjon blir mindre
Det å
opprette en publiseringskanal der bedriften bare tenker å pøse ut med en-veis
kommunikasjon er jo bare så 1995! På samme måte ser vi at verdien av kjøpt
kommunikasjon blir mindre. Med kjøpt kommunikasjon mener jeg reklame som
bedrifter betaler for. Samtidig som kommersielle nettsider er fylt med
reklamebannere har vi som forbrukere utviklet stadig mer sofistikerte filtre
for å sortere bort denne type kommunikasjon. Jeg lar meg ikke lenger irritere
over at hele høyresiden på Facebook er fylt med knalltilbud på slankepiller,
hold-in strømpebukser og hvordan jeg kan se 20 år yngre ut. Selv om jeg er midt
i målgruppen, et gammelt skinn med aggressiv BMI, så filtrerer jeg det bort.
Ikke ser jeg det, og ikke irriterer det meg.
Når
verdien av betalt kommunikasjon blir mindre, må man vurdere andre måter å nå
kundene sine på. Det blir derfor viktigere å gjøre seg fortjent til omtale,
heller enn å kjøpe seg omtale. Da er det viktig med tillit, dialog og en
oppriktig interesse for at kundene dine skal være fornøyd. Erfaringer fra
venner og sosialt nettverk er nå den viktigste kilde for å velge et produkt
eller en leverandør. Positive erfaringer og positiv omtale kan man bare gjøre
seg fortjent til gjennom å levere godt over tid. Det hjelper ikke med all
verdens fine markedskampanjer hvis leveransene ikke står i stil med opplevd
verdi. Og da gjelder det å ha hverdagskommunikasjonen på stell.
Omtale må man gjøre seg fortjent til
I riktig
gamle dager, altså før Internet ble allment tilgjengelig, var Philip Kotler
guru i markedsføring. Et av hans mantra var at en fornøyd kunde forteller om
sin gode kundeopplevelse til to av sine venner, mens en misfornøyd kunde
forteller det til 11 av sine venner. I dag kan vi fortelle om kundeopplevelser
til flere tusen ved hjelp av noen tastetrykk. Og jo mer hysterisk historien er, dess flere er det som leser og deler. Et aktuelt eksempel fra forrige uke er en far som hadde en dårlig
opplevelse på XXL. Han skulle klage på et par barnesko, og hele saken er godt oppsummert av theodormarinius.com.
Det å investere i gode relasjoner til kundene sine kan være det som utgjør en forskjell i kundeopplevelsen. Det trenger ikke være spesielt kostbart å få til, men det krever tid, en forpliktelse til kundene og et oppriktig ønske om å ville dine kunder vel. Da blir det et konkurransefortrinn som er vanskelig å kopiere. Det er dette som kan gjøre deg fortjent til positiv omtale. Og en slik relasjon er fullt mulig å etablere og vedlikeholde på nett.
Denne kommentaren har blitt fjernet av forfatteren.
SvarSlettTakk for mention! Beklager at jeg ikke så det før.
SvarSlett