Gjøre seg fortjent til det!

Gjennom flere år har vi sett at Internet har endret kundenes adferd. Vi leser mere nyheter på nett enn på papir, vi leier film på nett og når kjøpte du sist en flybillett – som du ikke bestilte på nett? 

Ny kundeadferd påvirker hvordan bedrifter kommuniserer med kundene sine på. Internett er blitt en mye viktigere kommunikasjonskanal, og vi kan trygt konstatere at nettet er kommet for å bli. For en tid tilbake skrev Astrid Valen-Utvik en artikkel om at ”Hverdagskommunikasjonarrangerer de beste festene”. Det handler om at man bygger tillit ved å skape relasjoner, også over tid. Ett av de grunnleggende målene for en bedrift ved å etablere en tilstedeværelse på nett og i sosiale medier er å skape en form for lokalsamfunn på nett (community).

Eller sagt på en annen måte, det burde være grunnpilaren, men her tror jeg mange tar litt lett på det. Det er overraskende mange bedrifter som enda hopper uti uten å ha tenkt på formål og konsekvenser ved å være tilgjengelig på nett. Det gjelder uansett om man velger å opprette en webside, facebook side,  twitterkonto, eller legger ut bilder på Instagram. Alle disse kanalene gir mulighet for dialog med både eksisterende og potensielle kunder. Hvis man lykkes med å skape dialog, og klarer å forvalte denne godt, da har man samtidig et godt fundament for god hverdagskommunikasjon. Dette bygger tillit, og det er dette som danner grunnlaget for inntekter fremover.

Verdien av betalt kommunikasjon blir mindre

Det å opprette en publiseringskanal der bedriften bare tenker å pøse ut med en-veis kommunikasjon er jo bare så 1995! På samme måte ser vi at verdien av kjøpt kommunikasjon blir mindre. Med kjøpt kommunikasjon mener jeg reklame som bedrifter betaler for. Samtidig som kommersielle nettsider er fylt med reklamebannere har vi som forbrukere utviklet stadig mer sofistikerte filtre for å sortere bort denne type kommunikasjon. Jeg lar meg ikke lenger irritere over at hele høyresiden på Facebook er fylt med knalltilbud på slankepiller, hold-in strømpebukser og hvordan jeg kan se 20 år yngre ut. Selv om jeg er midt i målgruppen, et gammelt skinn med aggressiv BMI, så filtrerer jeg det bort. Ikke ser jeg det, og ikke irriterer det meg.

Når verdien av betalt kommunikasjon blir mindre, må man vurdere andre måter å nå kundene sine på. Det blir derfor viktigere å gjøre seg fortjent til omtale, heller enn å kjøpe seg omtale. Da er det viktig med tillit, dialog og en oppriktig interesse for at kundene dine skal være fornøyd. Erfaringer fra venner og sosialt nettverk er nå den viktigste kilde for å velge et produkt eller en leverandør. Positive erfaringer og positiv omtale kan man bare gjøre seg fortjent til gjennom å levere godt over tid. Det hjelper ikke med all verdens fine markedskampanjer hvis leveransene ikke står i stil med opplevd verdi. Og da gjelder det å ha hverdagskommunikasjonen på stell.

Omtale må man gjøre seg fortjent til

I riktig gamle dager, altså før Internet ble allment tilgjengelig, var Philip Kotler guru i markedsføring. Et av hans mantra var at en fornøyd kunde forteller om sin gode kundeopplevelse til to av sine venner, mens en misfornøyd kunde forteller det til 11 av sine venner. I dag kan vi fortelle om kundeopplevelser til flere tusen ved hjelp av noen tastetrykk. Og jo mer hysterisk historien er, dess flere er det som leser og deler. Et aktuelt eksempel fra forrige uke er en far som hadde en dårlig opplevelse på XXL. Han skulle klage på et par barnesko, og hele saken er godt oppsummert av theodormarinius.com.

Det å investere i gode relasjoner til kundene sine kan være det som utgjør en forskjell i kundeopplevelsen. Det trenger ikke være spesielt kostbart å få til, men det krever tid, en forpliktelse til kundene og et oppriktig ønske om å ville dine kunder vel. Da blir det et konkurransefortrinn som er vanskelig å kopiere. Det er dette som kan gjøre deg fortjent til positiv omtale. Og en slik relasjon er fullt mulig å etablere og vedlikeholde på nett.