Tre ess og en joker

Nylig var jeg med i en debatt, som ekspert (!), der vi diskuterte følgende tema: 

”Hvordan digital utvikling påvirker kundeadferd og hva dette betyr for bank- og forsikringssektoren”. Dette er et meget aktuelt og interessant tema for finansbransjen og her er en kort oppsummering av de notatene jeg lagde som forberedelse til debatten.

Tre ess og en joker

11-12. juni ble konferansen StrategiTorget Bank & Forsikring avholdt på Losby Gods, arrangert av Management Events. Konferansen hadde rundt 100 deltakere og var rettet mot beslutningstakere i bransjen. Jeg var en del av programmet og var hyret inn som en av to eksperter for å delta i debatten. 

 

Jeg har identifisert tre ess og en joker som gjennom teknologisk utvikling vil være med å påvirke kundenes adferd og forventninger til finansbransjen:

• Ess nr 1: Sosiale og digitale medier

• Ess nr 2: Myndighetskrav

• Ess nr 3:Teknisk gjeld

• Joker: Nyskapende innovasjon utenfor bransjen

Ess nr 1:  Sosiale og digitale medier

 

Internet er definitivt kommet for å bli. Kundene endrer adferd raskt. Etablerte vaner på ett område gjør at man får forventninger om at sånn skal det være på andre områder også. Kunder generelt er enkle og vil ha korteste veg til mål. SpareBank 1 ser allerede nå at 60% av innlogginger kommer fra mobilbanken. I følge Gartner vil 70% av generasjon Y ta i bruk mobilbanken først – ikke nettbanken eller bankkontoret. I 2015. Klarer bransjen å endre innholdet i bank og finans i samme fart som kundene endrer adferd? Tradisjonelt har bankene bedt kunder, og potensielle kunder, om å komme inn i banken for å gjøre papirarbeid. Og kanskje lar de deg få lov til å bli kunde. Men som Brett King sier: Bank er ikke et sted du går til, det er noe du bare gjør.

 

Med Internet og sosiale medier har selskapene mistet mye av sin markedsmakt. Kunder lar seg ikke påvirke på samme måte som før. Informasjon er transparent og åpent tilgjengelig. Den beste markedsføringen er ikke den du selv produserer og publiserer, men den omtalen du har gjort deg fortjent til. Både på godt og vondt. Dette bidrar til at forbrukermakten aldri har vært større enn i dag. Fremover må man bygge relasjoner på andre måter enn man tradisjonelt har gjort. Digital kommunikasjon og sosiale medier må erstatte kaffekoppen og håndtrykket i lokalbanken.

 

De som kommer til å lykkes fremover er de som evner å være relevant. Det er fullt mulig å bygge en digital relasjon til kundene. Men det er vesentlig at det oppleves som relevant for kunden. Aktører som bruker en treenighet av kundedata, offentlig tilgjengelige data og sosiale data på en systematisk måte vil få et konkurransefortrinn. Brett King har estimert at i 2017 vil minst 50% av omsetningen i finansbransjen komme fra sosiale nettverk, mobile løsninger og nett.

 

Ess nr 2: Myndighetskrav

 

Myndighetene øker bankenes kapitalkrav. Dette fremstilles som et spleiselag der kunder må betale økte marginer, bankene får mindre penger å låne ut, og eierne får mindre utbytte. Bankene bruker ofte egenkapitalavkastning som et målekriterie for suksess. Når egenkapitalen går opp, men ikke kan brukes til utlån, må bankene tjene mer penger på andre måter. Kombinert med sterk konkurranse i bransjen, og tilnærmet like produkter, er prisene like. Differensiering mellom aktørene må da skje på annen måte. Effektivitet, relasjonsbygging og historiefortelling, og systematisk bruk av data for å skape relevans blir viktig. For å øke effektiviteten må kundene i større grad gjøre jobben selv gjennom selvbetjente løsninger. I tillegg må interne prosesser standardiseres, strømlinjeformes og sentraliseres.

 

Ess nr 3: Teknisk gjeld

 

Kundenes forventninger om gode kundeopplevelser gjør at systemer må henge sammen. Dette gjelder på tvers av kanaler, kontaktpunkter og prosesser. Da må de teknologiske løsningene legge til rette for at dette er mulig.

 

Teknisk gjeld oppstår når man tar snarveier og løser IT-oppgaver i for stor grad av kortsiktige hensyn til kostnad og tidsbruk. Dette kan medføre at man får problemer med å gjennomføre endringer og nyutvikling i takt med markedskravene. Man pådrar seg gjeld i form av fremtidig lavere effektivitet, lengre time-to-market, større risiko og høyere kostnader ved endringer. Gjeldsgraden er klart høyest i IT-intensive bedrifter med eldre, virksomhetskritiske kjernesystemer, og sektorer som bank og finans er spesielt utsatt. Teknisk gjeld er et økende globalt problem. Det er vanskelig å presentere et positivt business case på infrastrukturinvesteringer. Samtidig er konsekvensene så store ved ikke å gjøre disse investeringene at man ikke har råd til å la være. Men i konkurranse med andre gode prosjekter er det vanskeligere å få gjennomslag for prosjekter som reduserer teknisk gjeld.

 

Joker: Nyskapende innovasjen utenfor bransjen

Det første som blir utfordret er betalingsområdet der vi ser store internasjonale aktører som posisjonerer seg, og som har infrastruktur på plass og muskler nok til å klare det. Telenor har kjøpt en bank i Serbia der de tar sikte på å levere nye og enkle finanstjenester på mobil. Facebook  har søkt banklisens i Irland for å kunne tilby digital valuta gjennom sin plattform til hele Europa. Google har koblet et debetkort til Google Wallet, men kortet gjelder foreløpig bare i USA. Hva om Google i fremtiden tilbyr boliglån uten rentemargin? Det er ikke utenkelig at verdien egentlig ligger i datamengden Google sitter på om hver enkelt av oss. På den måten kan Google være relevant i kundedialogen, både med hensyn på timing og behov for produkter, som gjør at de tjener pengene på salg av disse. En slik forretningsmodell vil få de fleste banker til å skjelve i buksene.  

Dette er eksempler på nye aktører som er på full fart inn i finansbransjen. Og kundene er klare til å ta tjenestene i bruk. Gjennom daglig bruk av tjenester fra disse aktørene har man opparbeidet tillit og relasjon, og når det i tillegg er enklere å bruke enn banktjenester, er det lett for kundene å endre adferd.

Som et eksempel på en helt ny betalingsenhet som fungerer digitalt vil jeg nevne Bitcoin. Bitcoin har fått mye oppmerksomhet i det siste, men ble opprettet allerede i 2009. I utgangspunktet er dette en digital valuta som ikke kan spores. Det er derfor mye brukt rundt finansiering av illegal virksomhet. Men også mennesker som ikke har tillit til finansmarkedet syns på prinsipielt grunnlag at det er supert med en alternativ valuta som ikke er regulert på samme måte av myndighetene. Etter hvert er det opprettet Bitcoin-automater hvor man kan veksle til gangbar mynt, og stadig flere aksepterer betaling med Bitcoins.



En meget spent ekspert

Oppsummering

 

Bank- og finansbransjen er i endring. Den viktigste driveren til dette er kundenes adferd og teknologisk utvikling. Selv om den teknologiske utviklingen aldri har gått så fort som nå, vil den aldri i fremtiden gå saktere enn akkurat nå. De som lykkes med å levere fremtidens finansielle tjenester er de aktørene som klarer å endre seg i takt med kundenes forventninger. Og de som klarer å være relevant for kunden.

#SoMe og bedriftskultur

#SoMe har utviklet seg til å bli et kjent og mye brukt begrep. #SoMe ble først brukt av CecilieTS for flere år siden, og er nå en helt naturlig del av dagligtalen til mange av oss. Med utgangspunkt i hennes bloggpost ”Sosiale medier gjør oss rausere” har jeg sett på hvorfor bedriftskultur har noe å hente fra #SoMe.

Vet du ikke hva #SoMe er? I første omgang er det en forkortelse for sosiale medier, men det har også en underliggende betydning der CecilieTS la vekt på ”så (mye) meg”. Etter hvert har det utviklet seg mer i retning av inkludering og oppriktig interesse for andre.

Jeg betegner meg som en #SoMe entusiast. Ikke ekspert på noen måte, men jeg liker prinsippene og jeg får mye igjen for å være tilstede. Jeg tror det er mange bedrifter som kan få mye igjen av å sjele til prinsippene i #SoMe og inkludere disse inn i sin bedriftskultur.

La oss ta to steg tilbake. Hva er #SoMe og hva er de viktigste prinsippene? Det finnes mange plattformer man kan delta i sosiale medier på. Facebook, Twitter, blogg, Instagram, og Google plus er noen, men det finnes mange flere. Det er mange måter å bruke sosiale medier på, og hver plattform har forskjellige egenskaper som gjør at man bør være bevisst på formål og målgruppe. I mange tilfeller er det hensiktsmessig å dele på tvers av plattformer, men ikke alltid. Og i stor grad gjelder at som man reder så ligger man. Og den omtalen man får har man i all hovedsak gjort seg fortjent til. Enten det gjelder på godt eller vondt.

Transparens

Internet er infrastrukturen som benyttes og ”Google is your friend”. Derfor må vi akseptere at det som legges ut på nett, det blir liggende på nett. Sånn circa til evig tid. Og da er vi inne på det første viktige prinsippet med #SoMe, nemlig transparens. Som i gjennomsiktig. Når alt ligger tilgjengelig på nett har vi muligheten til å se med egne øyne hva noen mener, hvordan de agerer, hva de står for, hvordan de inkluderer sine omgivelser og om de klarer å omsette ord til handling. Snakker vi hel ved? Eller bare show-off uten substans? Men er dette interessant for bedriftskultur? Absolutt.

Opp gjennom årene har jeg vært med på mange strategiprosesser i forskjellige bedrifter. Selve grunnlaget for strategien blir gjerne lagt på en samling. Der får ledere tid og rom til å gå i skogen og reflektere. Eller se ut over havet og filosofere. Gjerne i flere dager. Når man endelig har kommet frem til en strategi som skal presenteres for resten av organisasjonen kalles det inn til kickoff. Ansatte får se en powerpoint som presenterer konklusjonen og avsluttes som en misjonsbefaling med å gå ut og oppfylle alle intensjoner i strategien. Ny strategi skal gjerne resultere i endringer, det være seg både organisasjonsendringer, nytt fokus (fokus betyr også å velge bort noe) og adferd. Hvis vi ikke skjønner hvorfor noe skal gjøres annerledes vil alle pigger gå ut og bli til motstand. Vi mennesker er ikke spesielt glad i endringer i utgangspunktet, men vi har en velsignet evne til å akseptere det aller meste hvis vi bare forstår hvorfor. Det å kunne se rasjonalet bak en beslutning, hvordan en holdning har utviklet seg, muligheten til å kunne delta i diskusjonen og være med å påvirke utfallet. Hvis organisasjoner hadde klart å gjøre prosessen bak beslutninger mer transparent ville det vært enklere å få til endringer i en organisasjon.

Raushetens tid

Raushetens tid er ikke bare en tittel på ei bok skrevet av Kathrine Aspaas. Det er også et begrep som jeg har adoptert. Mange av oss lever i raushetens tid. Jeg har gjort bekjentskaper gjennom #SoMe som jeg setter umåtelig stor pris. De aller fleste har jeg aldri møtt. Noen har jeg så vidt hilst på, og noen kommer jeg til å møte en vakker dag. Disse personene deler raust av egne erfaringer og egen kunnskap, og det er #SoMe som er kanalen. De ønsker å løfte andre. De deltar i debatten, de utfordrer, og er en fantastisk heiagjeng. Jeg prøver å leve opp til det ved å bli flinkere til å delta, gi tilbakemeldinger, framsnakke, og dele innhold jeg syns er interessant. Uten baktanker eller fokus på hva jeg får igjen for det. For all del, jeg har mye å gå på, men jeg prøver og jeg skal bli bedre.

Hvor mange bedrifter har en kultur som er preget av raushet? Min magefølelse er at her er det mye å gå på. Det går også på tillit. I sosiale medier gjør man seg fortjent til tillit. Det å ville noen andre vel. Det eneste vi med sikkerhet vet er at fremtiden vil medføre endringer. Organisasjonsendringer avler usikkerhet, og man ønsker å beskytte seg selv og sine oppgaver. Bevisst eller ubevisst graver man skyttergraver, tilliten forsvinner og det siste man tenker på er å være raus og ville hverandre vel. 

So much more than me

Kanskje er det ønsketenkning fra min side, men jeg ville i alle fall ha likt å jobbe i en organisasjon der man kunne følge beslutningsprosesser. Og ha trygghet og tillit nok til å kunne være raus og samtidig vite at alle ville dra i samme retning. Og derfor mener jeg at prinsipper fra #SoMe i form av ”So much more than me” vil være med på å løfte bedriftskulturen i mange organisasjoner.